ABSTRACT
Introducción. La comprensión de la calidad de los servicios de salud depende de diversos factores relacionados con la percepción del paciente sobre la atención, los elementos del entorno, factores técnicos, el trato, entre otros, requiere un análisis desde la perspectiva del paciente. Objetivo. Determinar la percepción de los usuarios de la calidad en la prestación del servicio de salud en consulta externa en una Institución Prestadora de Salud durante el segundo semestre del 2017 en Boyacá-Colombia. Método. Estudio descriptivo, enfoque cuantitativo y diseño transversal, los datos se recolectaron con la encuesta SERVQUAL a 143 usuarios. Resultados. El promedio general de las cinco dimensiones de expectativas fue de 4.4714, es decir, el 89.428% del rango del porcentaje de satisfacción, lo que significa que los usuarios tienen un rango satisfactorio según sus expectativas. El resultado general de las cinco dimensiones de percepciones fue de 4.1309, equivalente a 82.618% del rango del porcentaje de satisfacción, reportando que los usuarios tienen un rango satisfactorio según sus percepciones. Conclusiones. Es recomendable que, desde la gerencia administrativa de la Institución Prestadora de Salud, se generen estrategias organizacionales que permitan promover cambios en cuanto a la infraestructura, equipos, personal, material de comunicación e información, limpieza y comodidad
Introduction. Understanding the quality of health services depends on various factors related to the patient's perception of care, the elements of the environment, technical factors, and treatment, among others, requires an analysis from the patient's perspective. Objective. To determine the user perception of the quality in the provision of the health service in the outpatient department at a Heal-thcare Provider Institution during the second semester of 2017 in Boyacá-Colombia. Method. Descriptive study, quantitative approach and cross-sectional design, the data was collected with the SERVQUAL survey administered to 143 users. Results. The overall average of the five expectation dimensions was 4.4714, which corresponds to 89.428% of the satisfaction percentage range, which means that users have a satisfactory range ac-cording to their expectations. The overall result of the five perception dimensions was 4.1309, which is equivalent to 82.618% of the satisfaction percentage range, reporting that users have a satisfactory range according to their perceptions. Conclusions. It is recommended that from the administrative management of the Healthcare Provider Institution, organizational strategies may be generated in order to promote changes in infrastructure, equipment, personnel, communication and information material, cleanliness and comfort
Introdução. A compreensão da qualidade dos serviços de saúde depende de vários fatores relacio-nados à percepção do paciente sobre o cuidado, os elementos do ambiente, os fatores técnicos, o tratamento, entre outros, requer uma análise da perspectiva do paciente.Objetivo. Determinar a percepção dos usuários sobre a qualidade na prestação do serviço de saúde em consulta ambulatorial em uma instituição prestadora de serviços de saúde durante o segundo semestre de 2017 em Boyacá-Colômbia.Método. Estudo descritivo, abordagem quantitativa e transversal, os dados foram coletados com a pesquisa SERVQUAL em 143 usuários.Resultados. A média geral das cinco dimensões das expectativas foi de 4,4714, o que corresponde a 89,428% da faixa percentual de satisfação, o que significa que os usuários têm um intervalo satis-fatório de acordo com suas expectativas. O resultado geral das cinco dimensões das percepções foi de 4,1309, o que equivale a 82,618% do percentual de satisfação, relatando que os usuários têm um intervalo satisfatório de acordo com suas percepções.Conclusões. Recomenda-se que, a partir da gestão administrativa da Instituição Prestadora de Saúde, sejam geradas estratégias organizacionais para promover mudanças em infraestrutura, equipamentos, pessoal, material de comunicação e informação, limpeza e conforto.